Omnichannel
Omnichannel er en forretningsstrategi, der handler om at skabe kundeoplevelser af høj kvalitet. Kundens data bruges ubesværet både i fysiske butikker og online.
Dette betyder, at kunderne kan:
- betale for en vare online og hente den i butikken
- bestille en vare fra onlinelageret, hvis den er udsolgt i butikken
- ombytte en vare i butikken, selv om den er købt online.
Matas begyndte transformationen til anvendelsen af en omnichannel-strategi, da de oprettede kundeklubben i 2010.
I forbindelse med Corona udvidede Matas deres omnichannel-strategi med personlig rådgivning online, hos dét de kaldte for omni-materialister.
I 2020 vandt Matas e-handelsprisens guldpris i kategorien “Bedste omnichannel virksomhed”.
Omni-materialisternes kompetencer:
- kan være materialist, farmakonom eller frisør
- har basisviden som ansat i en Matasbutik
- kan rådgive skriftligt via chatfunktion
- kan rådgive på video; både på kontor og i butikken
- kan være påpasselig med at give korrekt rådgivning (ifm. helse eller indhold i produkter)
- har stor faglighed omkring mange forskellige produkter
- kan formidle skriftligt på hjemmeside
- kan planlægge, producere og uploade video til hjemmeside
- kan deltage i LIVE-sessioner og andet online
- kan arbejde med SEO (optimeringer af tekster til søgemaskiner)
- skal kunne acceptere, at al kommunikation med kunder bliver gemt som data
- skal kunne håndtere, at alle opgaver bliver registreret som data i forhold til tid og kvalitet.
Omni-materialister (i dag kaldet onlinerådgivere) er interesserede i en bred efteruddannelse – inden for både eget fagområde og inden for digital kommunikation.
De har ansvar for både rådgivning af kunder og produktion af rådgivende tekster og video til hjemmesiden.
Fordele ved omstillingen
Matas ser disse fordele ved omstillingen:
- rådgivning er baseret på data fra kunderne og er dermed relevante
- kunderne kan få besked om, at varen er klar til afhentning i lokal butik efter 30 minutter
- der er skabt sammenhæng mellem kunden, butikkerne og matas.dk
- teamet har fokus på udvikling og kan forholdsvis hurtigt omstille sig med nye tiltag
- onlinerådgiverne får en bred faglighed, der giver meget større viden og kompetencer til matas.
Ulemper ved omstillingen
Matas ser disse ulemper ved omstillingen:
- det er endnu ikke muligt at se købsrejsen, hvis kunden køber en vare i en butik, efter at have talt med en onlinerådgiver
- systemet mangler sammenhæng mellem webshop, rådgivning og kundeklub
- kunden kan ikke dufte, mærke eller se farver på skærmen. Nogle produkter kræver et besøg i den fysiske butik.
